Peranan Service Profit Chain dalam Meningkatkan Kualitas Layanan dan Profitabilitas Rumah Sakit: Sebuah Tinjauan Literatur

Abstract

Industri rumah sakit menghadapi tekanan yang  meningkat untuk secara bersamaan meningkatkan kualitas layanan dan mempertahankan profitabilitas yang berkelanjutan. Studi ini bertujuan untuk meneliti peran Rantai Keuntungan Layanan (Service Profit Chain/SPC) dalam meningkatkan kualitas layanan dan profitabilitas rumah sakit melalui pendekatan tinjauan literatur kualitatif. Penelitian ini menganalisis dan mensintesis temuan dari publikasi akademis nasional dan internasional yang relevan terkait dengan kualitas layanan, kepuasan karyawan, kepuasan pasien, loyalitas, dan kinerja keuangan di lingkungan rumah sakit. Hasil tinjauan literatur menunjukkan bahwa Rantai Keuntungan Layanan menyediakan kerangka kerja komprehensif untuk memahami hubungan sebab-akibat antara kualitas layanan internal, kepuasan karyawan, kualitas layanan yang diberikan kepada pasien, kepuasan dan loyalitas pasien, dan profitabilitas rumah sakit. Kepuasan dan keterlibatan karyawan diidentifikasi sebagai fondasi penting untuk memberikan layanan kesehatan berkualitas tinggi. Kualitas layanan yang tinggi berkontribusi secara signifikan terhadap kepuasan pasien, yang pada gilirannya mendorong loyalitas pasien dan secara positif memengaruhi profitabilitas rumah sakit, baik secara langsung maupun tidak langsung. Studi ini berkontribusi  dengan mensintesis literatur yang ada ke dalam model konseptual Rantai Keuntungan Layanan yang disesuaikan dengan konteks rumah sakit. Temuan ini memberikan wawasan strategis bagi manajemen rumah sakit untuk memprioritaskan kualitas layanan internal dan manajemen sumber daya manusia sebagai pendorong utama keunggulan layanan dan keberlanjutan keuangan.