Kualitas Pelayanan Kantor Pajak Pratama Sukoharjo Terhadap Kepuasan Wajib Pajak
Kata Kunci:
kualitas pelayanan, kepuasan wajib pajak, KPP Sukoharjo, SERVQUAL, komunikasi publikAbstrak
Pelayanan publik yang berkualitas menjadi tolok ukur keberhasilan birokrasi modern, termasuk di sektor perpajakan. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Sukoharjo dituntut untuk memberikan layanan yang efektif dan efisien demi membangun kepercayaan serta meningkatkan kepatuhan wajib pajak. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Sukoharjo terhadap kepuasan wajib pajak, dengan menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data meliputi wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi. Penilaian kualitas pelayanan mengacu pada lima dimensi SERVQUAL, yaitu: tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati). Hasil penelitian menunjukkan bahwa KPP Sukoharjo telah menunjukkan kinerja yang baik dalam aspek bukti fisik, kehandalan, dan daya tanggap, ditunjukkan melalui fasilitas memadai, sistem antrean tertib, serta responsivitas petugas. Namun demikian, dimensi empati masih memerlukan perhatian lebih, khususnya dalam pendekatan interpersonal terhadap wajib pajak yang menghadapi kesulitan. Penelitian ini merekomendasikan pelatihan komunikasi interpersonal bagi petugas, optimalisasi media sosial sebagai sarana interaksi dua arah, serta evaluasi berkala terhadap kinerja pelayanan. Langkah-langkah tersebut diharapkan dapat meningkatkan inklusivitas pelayanan dan kepuasan wajib pajak secara berkelanjutan
Unduhan
Referensi
Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly , 13 (3), 319–340. https://doi.org/10.2307/249008
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing , 64 (1), 12–40.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2000). A conceptual framework for understanding e-service quality: Implications for future research and managerial practice. Marketing Science Institute .
Cahayani, N. I. (2025). Kualitas Pelayanan Kantor Pajak Pratama Sukoharjo Terhadap Kepuasan Wajib Pajak . Skripsi, Universitas Veteran Bangun Nusantara Sukoharjo.
Hermawan, S. (2016). Metode Penelitian Bisnis: Pendekatan Kuantitatif dan Kualitatif . Media Nusa Creative.
Unduhan
Diterbitkan
Cara Mengutip
Terbitan
Bagian
Lisensi
Hak Cipta (c) 2025 Nabila Intan Cahayani, Joko Suryono
Artikel ini berlisensiCreative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Penulis yang menerbitkan dengan Media and Empowerment Communication Journal (MECOMM) menyetujui persyaratan berikut:
- Penulis memegang hak cipta dan memberikan jurnal hak untuk publikasi pertama dengan karya yang dilisensikan secara bersamaan di bawah Lisensi Atribusi Creative Commons (CC BY-SA 4.0) yang memungkinkan orang lain untuk berbagi karya dengan pengakuan atas kepenulisan dan publikasi awal karya dalam jurnal ini .
- Penulis dapat membuat pengaturan kontrak tambahan yang terpisah untuk distribusi non-eksklusif dari versi jurnal yang diterbitkan dari karya tersebut (misalnya, mempostingnya ke penyimpanan institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan pengakuan atas publikasi awalnya di jurnal ini.
- Penulis diizinkan dan didorong untuk memposting karya mereka secara online (misalnya, di repositori institusional atau di situs web mereka) sebelum dan selama proses pengiriman, karena hal itu dapat mengarah pada pertukaran yang produktif, serta kutipan yang lebih awal dan lebih besar dari karya yang diterbitkan.
